Заявки есть, продаж нет: что чаще всего выключено и как это включить

Реклама работает, заявки идут, а в конце месяца в CRM только три оплаты вместо пятнадцати ожидаемых. Первая реакция: сменить подрядчика или урезать бюджет на рекламу. Бюджет здесь ни при чём, если заявка теряется или портится уже после клика.

В аудитах B2B-компаний мы в ConversOn регулярно находили потерю на одном из пяти участков. В 50% случаев проблема была не в рекламе, а дальше по пути. Вот эти пять мест. Проверьте каждое за 10 минут и узнайте, что включить, если оно не работает.

1. Реклама приводит не тех, кто может купить

Как это выглядит. Заявки есть, но менеджер тратит половину звонков на людей, которые «просто узнать цену», или на компании из смежной отрасли, которая никогда не купит ваш продукт. В одном из проектов по спецтехнике доля таких обращений доходила до 70% от всех заявок за месяц.

Как проверить за 10 минут. Откройте последние 20 заявок в CRM. Отметьте, сколько из них пришли по запросам, которые вообще не про ваш продукт. Частая причина: минус-слова не проработаны, или кампания настроена на широкую аудиторию вместо целевой. Если таких заявок больше 3 из 20, здесь выключено.

Что включить. Список минус-слов для отрасли и разделение кампаний по типу продукта или сегмента, а не по общему направлению.

2. Обращение приходит, но теряется до того, как его увидел менеджер

Как это выглядит. Пропущенный звонок без перезвона. Заявка с сайта падает в почту, которую никто не проверяет вечером. Сообщение в мессенджере остаётся непрочитанным до утра. По нашей практике, доля таких «невидимых» обращений в компаниях без выстроенного процесса фиксации доходит до 30% от общего потока.

Как проверить за 10 минут. Откройте отчёт по пропущенным звонкам за последнюю неделю (если коллтрекинга нет, это уже ответ) и сравните с числом реально перезвоненных. Проверьте, куда падают заявки с сайта и как быстро на них реагируют.

Что включить. Единую точку фиксации всех обращений (звонок, форма, мессенджер) в CRM и обязательный автоматический алерт на пропущенное обращение.

3. Обращение обработали слишком поздно

Как это выглядит. Заявка есть в CRM, но первый ответ ушёл через 5 часов, а не через 15 минут. В B2B цикл сделки длинный, поэтому один медленный ответ редко убивает сделку сразу. Но конкурент, ответивший первым, забирает диалог, даже если его продукт хуже.

Как проверить за 10 минут. Возьмите 10 последних заявок и посчитайте медианное время от заявки до первого ответа менеджера по меткам в CRM.

Что включить. Норматив по времени первого ответа и отчёт по его соблюдению. Не как наказание менеджера, а как метрику, которую видит руководитель.

4. CRM и рекламный кабинет считают разные вещи

Как это выглядит. Рекламный кабинет показывает 50 заявок по цене 1500 ₽. В CRM их на 15–20% меньше: часть не долетела, часть задвоилась. Вы принимаете решения о бюджете по цифре, которая не совпадает с реальностью.

Как проверить за 10 минут. Сверьте число заявок в рекламном кабинете за неделю с числом новых сделок в CRM за тот же период с той же меткой источника. Если расхождение больше 10–15%, здесь выключено.

Что включить. Сквозную передачу данных между рекламным кабинетом и CRM и регулярную, не разовую, сверку цифр.

5. Вы теряете клиентов, которые уже купили

Как это выглядит. Маркетинг и продажи гонятся только за новыми заявками. Никто отдельно не считает и не стимулирует повторные обращения существующих клиентов. В части проектов вторая сделка с клиентом обходилась в 5 раз дешевле первой, но этим каналом никто не занимался.

Как проверить за 10 минут. Проверьте, есть ли в CRM отдельный процесс работы с клиентами, которые уже купили хотя бы раз, или все ресурсы идут только на холодные заявки.

Что включить. Простой регламент: пишите клиентам через 3–5 месяцев после сделки. Делайте это вручную, без автоматизации. Результат всё равно лучше, чем ничего.

Чек-лист: что у вас включено, а что нет

• ☐ Заявки в рекламе целевые (минус-слова, сегментация кампаний)
• ☐ Все обращения фиксируются в одной точке, без потерь
• ☐ Есть норматив и контроль времени первого ответа
• ☐ Цифры рекламного кабинета и CRM регулярно сверяются
• ☐ Есть процесс работы с уже купившими клиентами

Если хотя бы два пункта не отмечены, вы теряете деньги не в рекламе, а на следующих шагах. Дальше можно разбираться самостоятельно по чек-листу выше или пройти диагностику маркетинга: 5 вопросов вместо пяти пунктов вручную.